Tous les avis négatifs ne se valent pas. Certains reflètent une expérience client réelle, même désagréable, et n'ont pas vocation à être supprimés. D'autres, en revanche, sont manifestement faux : rédigés par une personne qui n'a jamais mis les pieds dans votre commerce, publiés par un concurrent, ou contenant des propos diffamatoires sans lien avec une expérience vécue. Dans ces cas précis, Google prévoit une procédure de signalement.
Ce que Google considère comme un avis à supprimer
Google ne supprime pas un avis simplement parce qu'il est négatif ou que le commerçant n'est pas d'accord avec son contenu. Les politiques de Google ciblent des cas plus précis, parmi lesquels :
- un avis publié par une personne qui n'a manifestement jamais été cliente (aucune référence à un achat, une visite ou une prestation réelle) ;
- des propos diffamatoires, insultants ou discriminatoires sans rapport avec une expérience de service ;
- un avis qui mentionne un conflit d'intérêts, par exemple laissé par un concurrent ou un ancien employé en litige ;
- un contenu qui relève clairement du spam ou d'une publicité déguisée.
Un avis simplement sévère, mal formulé ou basé sur une insatisfaction réelle ne rentre dans aucune de ces catégories, même s'il vous semble exagéré.
La procédure de signalement
Le signalement se fait directement depuis votre fiche Google Business Profile. Il faut localiser l'avis concerné, cliquer sur les trois points associés, puis choisir l'option de signalement et sélectionner le motif qui correspond le mieux à la situation. Il est utile de rédiger, dans le champ prévu, une explication claire et factuelle : pourquoi cet avis ne correspond pas à une expérience client réelle, ou en quoi il enfreint les règles de Google, plutôt que d'exprimer simplement votre désaccord.
Rassembler des éléments avant de signaler
Un signalement argumenté a plus de chances d'aboutir. Avant de le déposer, il peut être utile de vérifier vos registres de vente ou de rendez-vous pour confirmer l'absence de correspondance avec le nom ou la date mentionnés dans l'avis, de conserver des captures d'écran de l'avis avant toute modification éventuelle, et de noter tout élément de contexte pertinent, comme un litige connu avec la personne concernée.
S'armer de patience
Le traitement d'un signalement peut prendre du temps, et Google ne garantit jamais la suppression, même pour un avis qui semble clairement enfreindre ses règles. Il est possible de renouveler la demande si aucune réponse n'arrive, et de suivre l'évolution depuis le tableau de bord de votre fiche. En parallèle, il reste recommandé de répondre publiquement à l'avis de façon factuelle, sans attendre l'issue du signalement : cette réponse rassurera les visiteurs de votre fiche en attendant une éventuelle suppression.
Le signalement est un outil utile, mais réservé à des situations précises. Pour tous les autres avis négatifs, même désagréables, une réponse posée reste la meilleure stratégie.