Un avis peut naître de deux façons : un client décide spontanément, de sa propre initiative, d'aller noter votre commerce ; ou bien c'est vous qui l'invitez à le faire, par SMS, par e-mail ou via un QR code affiché en caisse. Cette distinction entre avis spontané et avis sollicité soulève une question fréquente chez les commerçants : la sollicitation est-elle bien légale, et existe-t-il des règles à respecter ?
Deux origines, un même statut aux yeux du droit
Solliciter un avis n'est pas, en soi, une pratique interdite ou même mal vue par la réglementation française. La plupart des plateformes d'avis, y compris Google, encouragent d'ailleurs les commerces à inviter leurs clients à laisser un retour, car cela permet d'obtenir davantage d'avis et donc une image plus représentative de l'activité réelle. Un avis sollicité n'est pas moins légitime qu'un avis spontané : ce qui compte, c'est qu'il corresponde à une expérience client authentique.
Ce que dit la réglementation sur la sollicitation
Le décret de 2017 sur les avis en ligne et la norme AFNOR NF ISO 20488 insistent surtout sur un point : la transparence. Une plateforme ou un commerce qui sollicite activement des avis doit, dans l'idéal, être en mesure d'indiquer que ces avis ont été recueillis à sa demande, plutôt que de laisser penser qu'ils sont tous nés d'une démarche spontanée. Cette exigence vise à éviter qu'un consommateur ne se fasse une fausse idée de la façon dont la note affichée a été constituée.
Le vrai point de vigilance : la sélection des clients invités
Là où la sollicitation d'avis peut poser un problème, ce n'est pas dans le principe même de demander un avis, mais dans la manière de choisir à qui on le demande. Inviter systématiquement uniquement les clients dont on sait, ou dont on pressent, qu'ils sont satisfaits — en excluant ceux qui ont exprimé une insatisfaction — revient à orienter artificiellement la note affichée. C'est ce type de tri qui s'apparente à une pratique trompeuse, bien plus que le fait de solliciter des avis en général.
Solliciter sans filtrer : la bonne pratique
La règle à retenir est donc simple : sollicitez autant que vous voulez, mais sollicitez tout le monde de la même manière, sans écarter à l'avance les clients susceptibles de laisser un avis négatif. C'est d'ailleurs le principe sur lequel repose un outil comme Partage ton avis : chaque client scanne le même QR code et répond à la même question sur sa satisfaction, sans filtrage préalable. Ceux qui se disent satisfaits sont dirigés vers la plateforme d'avis publique, tandis que ceux qui expriment un mécontentement se voient proposer un formulaire de message privé, envoyé directement au commerçant — sans jamais les empêcher, s'ils le souhaitent malgré tout, d'aller également laisser un avis public ailleurs.
Cette distinction entre filtrer les clients invités, qui pose problème, et leur offrir un canal adapté à leur retour, qui est parfaitement admis, est finalement la clé pour solliciter des avis sereinement, dans le respect du cadre réglementaire comme de la confiance de vos clients.